【カスタマーサクセス】〜SaaS業界のベンチマークとなるCS組織へ〜UPWARD Member Interview
コロナ禍でも契約継続率を99.0%を実現し、UPWARDの"強み"となっているカスタマーサクセス。
部長としてチームを率いている三原さんに、これまでのキャリアやチームについて、今後の目標などを答えていただきました！
医療系IT企業、不動産テックベンチャーで経験を積む
新卒で医療系IT企業に入社し、電子カルテ等の導入支援業務を経験した後、法人の渉外担当として大手調剤薬局チェーンのリプレイスプロジェクトや顧客のユーザ向けアプリと自社サービスとの連携プロジェクトなどを約3年間経験しました。
その後、不動産テックベンチャー企業にて新規事業立ち上げでジョインし、賃貸契約の電子化に関するサービスのローンチ、複数の大手不動産会社への導入を進めました。こちらではプロダクトを一から作り上げていくことや、様々な業界団体で賃貸契約手続きの電子化に関する講演などの活動も行っていました。
自分のスキルの未熟さを感じUPWARDに
プライム市場企業（当時の東証一部上場企業）から、設立10年未満のスタートアップでのIPOを経験し、次のキャリアについて漠然と考えていた頃にUPWARDに出会いました。
これまでの経験から年功序列、終身雇用制度といった大企業のようなところは自分には向いていないという感覚は明確に持っていましたが、とはいえ、2社目で新規事業の立ち上げを通じて、未経験のことを自分で開拓しながらやっていくことの大変さや自分のスキルの未熟さも十分に感じていた頃だったので、ある程度ロールモデルとなる方やナレッジがあるところでいわゆる”正攻法”的なものを学びつつ、自分のスキルを確立させていきたいという想いがありました。
UPWARDでは当時、関西支社を設立するタイミングでアカウントエグゼクティブ（以下、AE）を募集しており、ダイレクトリクルーティングサイトで人事の方からオファーがあり面接を受けました。
入社の決め手としては3つあり、まず1つ目がプロダクトです。1社目で顧客の導入支援を行なっていた際は、担当顧客に対して3ヶ月に1回必ず訪問して状況確認するというKPIがあり、その頃はGoogle My Mapにピン立てして回っていたのですが、UPWARDがあればもっと効率よく仕事できたのにとプロダクトの活用と課題解決がHPを見た時点で明確にイメージできた点と今後日本以外での利用やフィールドセールス以外の分野への発展性などプロダクトの魅力を感じた点が大きいです。
また、私は大学時代にGIS（地理情報システム）に関する研究を行なっていたということもあり、UPWARDのコア技術と自分のこれまでの歩んできた分野に親和性もあり、縁を感じた点が2つ目の理由です。
（GISについてはこちらもぜひご覧ください！）
3つ目は、今後のキャリアについての可能性を感じた点です。当時UPWARDでは女性マネージャーの方が多く在籍しており、プロフェッショナルとして営業を突き詰めていったとしても、マネジメントにシフトしたとしても自分の納得いくキャリアを築くことができそうだなと面接を通じて感じました。当時のマネージャーの方とすごくプロトコルが合ったことでそのように感じることができたんだと思います。
AEとして新規営業活動に取り組んだ後CSへ
入社してから約1年間はAEとして主に新規営業活動に取り組んでいました。私が入社してすぐコロナ禍となり、お客様との商談もほとんどWEB会議で行なっていました。実はAE時代はなかなか売れず、コロナショックというアンコントローラブルな要因やEnterprise企業担当で商談期間が長かったことなどもあったと思うのですが、決してハイパフォーマーなセールスではなかったと思います。笑 ただ、自分自身としては、受注後UPWARDを活用してどう成果を出していくかという提案はすごく重要視して営業を行なっていたので、その点を当時のマネージャーの方に評価されて他のメンバーの提案シナリオや資料作成をサポートさせてもらっていたことは、自分にとっても自信となりましたし、後のキャリアの中でも活かせたことだと思います。
そんな中、会社としてカスタマーサクセス（以下、CS）へのリソースシフトという方針が決まり、異動のオファーをいただいたことで2020年10月からCSとして活動していくことになりました。（CSへのリソースシフトの戦略の詳細はこちらのnoteもぜひご覧ください。）
CSとしては、まずチームのリビルドもあり、最初はセールスに近しい領域でオンボーディングチームの立ち上げ、型化に取り組みました。当時のUPWARDは初期定着の失敗が大きなChurn（解約）要因になっていたので、そこを改善するために再現性のあるオンボーディングの手法と仕組みを作ることがミッションとなっていました。また、オンボーディング業務と並行して、Enterprise顧客のCS担当という別のミッションも持っていました。UPWARDはレベニューシェア（売上構成割合）ではEnterprise顧客が5割程度を占めるため、Enterpriseの顧客のCSは非常に重要なミッションでした。
私は関西に拠点を置いていたこともあり、特にクボタ様やダイハツ様といった関西のEnterprise企業のお客様を多く担当させていただいていました。
いかに汎用的な仕組みにして安定した品質でのオンボーディングを行うかを考えることと、Enterprise顧客一社一社の状況や組織文化など様々な背景事項を考慮して1to1で最適な支援をしていくことは、脳を使う分野が違う感じで切り替えが大変ではありましたが、次第に初期定着の失敗によるChurnが改善したり、Enterpriseのお客様に新しいプロダクトのPoC（導入検証）に取り組んでいただけたりと目に見える形で成果が出てきたことがモチベーションに繋がっていきました。
2021年1月には部長にプロモーションし、マネジメントとして採用活動などにも携わるようになりました。やはり新しいことにチャレンジしたり、今後の事業成長目標を実現していく上で基盤となる資本は”人”だと思うので、採用業務については自分の中でもプライオリティ高く取り組んでいることの一つです。
その後、2022年7月からは念願だったEnterprise CSを部署として独立させることができ、より明確化した役割をもって業務に取り組んでいます。
こう振り返ると結構役割は色々と変わっているんですが、一つ私の軸になっているのはEnterprise顧客の成功に携わるという点だと思います。
CSはなかなか普段の業務の中で営業のように受注や予算達成とした分かりやすい区切りや成果を感じるタイミングが少ないかもしれないのですが、私は、例えば担当のお客様のCMを拝見した際などにふと、「こんな有名で大きな日本企業の営業を支えているのが自分たちのプロダクトである」ということを客観的に感じ、しみじみとやりがいと責任感に浸ることがありますね。
1日のスケジュール
顧客との打ち合わせは1日1〜2件程度です。自身の担当顧客との定例打ち合わせとメンバーの商談同席と半々程度の割合です。その他は社内の他部署とのmtgやメンバーとの1on1、商談の確認や数字の報告などのマネジメントに関する業務、プロジェクトベースで動いているもの、採用関連業務など多岐に渡ります。
UPWARDはリモートワークがベースになるため、SlackやChatterなどのテキストコミュニケーションの仕方には気をつけています。特にメンバーや他部門の方からの質問や依頼事項についてはクイックレスポンスをするように心がけています。
みんなUPWARDのお客様のことが好き
CSは組織が安定して拡大しているということもあり、割と役割分担がしっかりしていると思います。今カスタマーサクセス本部としては3つの部門があるのですが、それぞれの役割や紐づくKPIもしっかりと分かれており、限られたリソースの中で最大限の成果が出せるよう日々それぞれがやるべきことに向き合っているチームだと思います。
私がUPWARDのCS組織で他社と比較しても凄いなと思うところは、“当たり前の基準が高い点”だと思います。これは一人一人が顧客の成功という大きな目的意識のもとに業務を遂行していることや顧客解像度の高さが元になっていると思います。当たり前のことを高い品質でやり続けるということって凄く難しいことだと思うんですが、それを愚直にやり続けて堅実に積み上げていくことができることはCSの強みだと思っています。
人柄で言うと、CSということもあり柔らかい雰囲気の方やコミュニケーション能力が高い方が多いと思います。あとは、みんなUPWARDのお客様のことが好きなのも共通していますね。
社内の雰囲気としては、いい意味でスタートアップっぽくないかもしれません。私はそこが好きで入社しましたが、熱量や勢いだけでなく、きちんとしたロジックや仕組みを元に組織運営をしているので、スタートアップならではのスピード感やチャレンジ風土はありつつも一般企業のような仕組みや成熟感もあり、ある意味いいとこ取りをしているような雰囲気かなと思います。
メリハリのある勤務スタイルとなるよう心がけている
UPWARDでは、リモートワークが定着しているため、働き方はすごく柔軟性があると思います。私はUPWARDに入社してから約4年間、関西に拠点を置いていました。常にマネージャーやメンバーとは物理的な距離はありましたが、精神的な距離を感じたことはありません。
必要に応じて出張ベースで本社のある東京に行ったり、逆にマネージャーが関西に来てくれたりする機会もあり、居住地で働きやすさに差がでないようフェアに対応してくれる会社だと思います。物理的な距離がありながらマネジメントすることについて難しい点もあるかとは思いますが、こまめなテキストコミュニケーションを行うことやチームで月1回オンライン飲み会をして親睦を深めたり、離れているからこそオフラインで会える機会を大事にできたり、私にとっては気づきの多い貴重な経験だったと思います。
今は東京に拠点を置いて働いていますが、ミーティングの多い日や集中して取り組みたいことがある日は自宅で業務をし、チームミーティングがある日や、ディスカッションメインの打ち合わせがある日、少し隙間時間でマネージャーやメンバーと話したいことがある日などは周りの方の予定も見て出社するようにして、メリハリのある勤務スタイルとなるよう心がけています。
SaaS業界のベンチマークとなるCS組織を作り上げたい
私はこれまでいわゆる”川下り型”のキャリアを築いてきたタイプだと思っており、明確にこういうキャリアを築きたい！とか数年後までにこうなりたい！といった目標を掲げてそれにむけて努力するというステージの歩み方ではなかったと思います。CSへのジョブチェンジや管理職になったことも、最初は会社やマネージャーから打診されたことがきっかけでした。
明確な目標を定めすぎるとそれに囚われすぎて苦しくなって柔軟に対応できなくなる傾向があるので、あえてあまり定めすぎないようにしている部分もあると思います。
ただ、そんな中でもUPWARDのCSでの経験を通じて、もっとこういうことができると組織として成長できるなといった感覚や、事業成長のためにCSで新しいことや未経験のことにもトライしていきたいといった思いが日々段々と大きくなってきているので、当面はUPWARDでCS組織をグロースさせて、UPWARDのCSのMissionである「日本のSaaS業界のベンチマークとなるCustomer Success組織」を作りあげていきたいです。
その後のキャリアビジョンは全く未定です。笑
CS組織をグロースさせた先にまた見える景色があると思うので、その時にトライしてみたいことに素直に取り組んでいけるよう、スキルを磨いていきたいと思います！
最後に求職者の方にメッセージ！
面接でもよくお話しするのですが、私はUPWARDにジョインしてから4年間、何か新しいことを始めたり、やってみたいことがあった時に「やったらダメ」と言われたことがありません。進め方や内容についてアドバイスをいただくことはあっても、基本は「まずは一回やってみたらいいんじゃない？」というスタンスで受け入れてくれます。UPWARDはそのぐらいChallengeすることに寛容な環境ですし、UPWARDには様々なバックグラウンドの方、高度な専門性を持った方がたくさんいらっしゃるので、色々な方の知恵や経験を元に自分で仕事を作っていくことができる環境です。なので、トライはしてみたいけど自分のスキルでやっていけるのか不安という思いを持った方は一度ぜひ飛び込んでみていただけると新しい世界が広がるのではないかなと思います。
また、カスタマーサクセスという仕事は、会社のValuesにも掲げている「Commit to customer success」を最前線で体現できる役割でもあります。私自身UPWARDのプロダクトに魅力を感じてジョインしたうちの1人なので、プロダクトへの共感があり、プロダクトを通じて顧客の成功に向けて挑戦したいという想いをお持ちの方と働きたいと思っています。現時点で明確なキャリアビジョンがなくても、まずは目の前のこと、顧客の成功について愚直に努力し続けることができれば、いつの間にか色んなことに挑戦できるようになっていると思います。